各市州人力资源和社会保障局，厅机关处室、厅属各单位：
根据人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）要求，结合我省实际，现将《湖南省人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动实施方案》印发给你们，请遵照执行。
附件：湖南省人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动实施方案湖南省人力资源和社会保障厅
2014年3月6日
附件：湖南省人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动实施方案
湖南省人力资源和社会保障系统开展窗口单位改进作风专项行动实施方案
按照党的群众路线教育实践活动的要求，根据人力资源和社会保障部《关于开展窗口单位改进作风专项行动的通知》（人社部发〔2014〕5号）要求，结合我省实际，制定实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，认真学习贯彻习近平总书记系列讲话精神，牢固树立以人为本、执政为民、“人社人为人民”的理念，以深入开展党的群众路线教育实践活动为载体，以群众满意为标准，以创建优质服务窗口为目标，以自查自纠、群众监督评议、上级明察暗访和加强基础建设为主要手段，内强素质，外塑形象，树立“人社人为人民”的服务品牌，为人民群众提供便捷优质的服务。
二、实施范围
这次专项行动实施对象包括人力资源社会保障部门所属的各类窗口单位，即：
（一）公共就业和人才服务机构；
（二）各类社会保险经办机构；
（三）劳动人事争议调解仲裁机构；
（四）劳动保障监察机构；
（五）职业技能鉴定机构；
（六）12333电话咨询服务中心；
（七）人事考试机构；
（八）人事人才服务机构；
（九）信访接待机构；
（十）承担窗口服务职能的综合类服务机构（服务大厅）；
（十一）街道、乡镇、社区等基层服务平台；
（十二）各地确定的承担窗口服务职能的其他机构和平台。
三、主要任务
这次专项行动的主要任务是：紧密结合党的群众路线教育实践活动，全面贯彻和优化各项服务标准和服务规范，严格落实各项工作纪律，普遍使用规范和文明服务用语，使各类窗口单位的作风建设有明显提升。
（一）完善服务规范。要结合各类窗口单位服务特点，普遍实行“五制”、“四公开”、“三亮明”。“五制”即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制；“四公开”即办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；“三亮明”即窗口单位及其工作人员提供服务要亮明身份（统一着装或挂牌服务）、亮明承诺、亮明标准，努力使在窗口单位办事群众少跑一回路，少排一次队，少等一分钟。
（二）严明工作纪律。要认真落实已有的各项工作纪律，并针对发现的问题进一步细化要求，做到“四杜绝”，即严格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫现象。
（三）推行服务用语。要坚持以人为本，结合各类窗口服务特点，规定并推行文明服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态具有亲和力，在全体工作人员中大力提倡人人多一分主动、多一分热情、多一分关怀。
各地区应结合本地实际和不同窗口单位特点，进一步增补完善《人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）》和《人力资源和社会保障窗口单位纪律要求》内容，并制订规范的文明服务用语。
四、组织领导
湖南省人力资源和社会保障厅成立专项行动领导小组，领导小组成员为：
组 长：胡伯俊 湖南省人力资源和社会保障厅厅长、党组书记；
副组长：蔡畅元 湖南省人力资源和社会保障厅副厅长
党组副书记；
曾 坤湖南省纪委驻湖南省人力资源和社会保障厅纪检组组长、党组成员；
领导小组下设办公室，具体负责相关活动的组织安排和衔接协调等工作。专项行动领导小组办公室设厅纪检监察室，曾坤同志兼任办公室主任，办公室成员为厅纪检监察室、厅办公室、厅人事教育处、厅机关党委、厅各类窗口单位主要负责人。领导小组办公室联系电话：0731-84900017（传真）；邮箱：[email protected]。
各级人社部门也应成立相应的专项行动组织领导协调机构。
五、时间安排和工作步骤
专项行动从2014年年初开始，到2014年10月结束。
1．2014年年初至3月10日，各市州人社部门及厅属相关单位要建立健全专项行动组织领导协调机构，制定专项行动实施方案，完成专项行动相关工作的组织和部署，针对当前人民群众最为关心、矛盾最为突出的窗口服务问题，提出改进措施，明确责任单位，限时整改落实，取得初步成效。3月10日前各地各单位要将实施方案、增补完善的服务规范、纪律要求、规范文明服务用语及信息联络员名单报省领导小组办公室。
2．2014年3月11日至10月底，结合我省开展的第二批党的路线教育实践活动，在全省人社系统各类窗口单位普遍开展改进服务作风专项行动，重点是进行全面自查自纠，广泛听取群众意见，针对群众关切的问题进行整改，并制定进一步改进服务的措施，建立窗口服务监督和评价机制。10月10日前将专项行动情况总结报省领导小组办公室。专项行动期间各市州、厅属各相关单位要及时向省领导小组办公室报送在专项行动中发现的重大问题、经验做法及有关情况。省领导小组办公室将根据专项行动进展情况开展督查。
专项行动结束后，要继续总结推广先进经验，巩固延续专项行动成果，进一步丰富人性化服务手段，拓展信息化服务渠道，提升专业化服务水平，到“十二五”期末，总体形成系统的服务规范、流程、标准和监督评价机制。
六、工作要求
（一）加强组织领导，严格落实责任。各级人社部门要把此次专项行动作为作为党的群众路线教育实践活动的一项重要举措来抓，切实加强领导，精心组织实施。各级人社部门主要负责人要对专项行动负总责，指定分管领导专门负责，明确牵头单位，落实工作责任，制定工作方案，研究有效措施；各有关部门协调配合，各窗口单位各司其职，既分工又合作，建立起操作性强、沟通顺畅、协同推进的工作机制，形成合力，切实做到认识到位、措施到位、落实到位，有效地推动专项行动深入开展。
（二）整合窗口职能，提升服务质量。各级人社部门要结合当地实际，依托现有的就业、社保、人才等基层服务平台和窗口单位，统筹规划，统一调度，整合完善服务职能，制定规范服务标准，优化美化服务环境，为广大人民群众提供“一条龙”“一站式”的优质服务，真正将全省人社系统“人社人为人民”的工作理念落实到每一个窗口单位。
（三）认真查找问题，重点进行整改。各地要严格按照方案要求，紧密结合党的群众路线教育实践活动的推进，重点查找人民群众最关心、最关注、反映最突出的窗口单位作风问题，重点整改。要采取自查自纠、明察暗访、设立监督举报邮箱电话、日常调研、开展督查等多种方式，以服务对象人数多、工作量大、有投诉记录的窗口单位为重点，及时发现不足，指导改进。要建立、完善举报监督机制，注重了解分析基层窗口单位反映的问题和困难，同时要关注社会舆情，关注社会热点，建立应急反应机制，制定应急反应预案，严肃查处违规违纪行为。
（四）广泛宣传发动，主动接受监督。各地要大力宣传本次专项行动的任务目标和措施，发动窗口单位全体工作人员积极参与，主动建言献策，自觉改进服务。各窗口单位要主动征求服务对象意见，向社会公开服务规范，设立监督举报电话，自觉接受广大人民群众和社会舆论监督。各级人社部门的网站要及时披露专项行动的进展情况。要树立先进窗口单位典型，大力推广好做法、好经验，形成声势，争取积极的社会效果。对由于工作不到位而产生的群众投诉问题，要严格追究有关人员责任。
（五）完善制度规范，建立长效机制。各地在集中整改当前窗口单位突出作风问题的同时，要加快制定和完善各类服务规范和服务标准，严明工作纪律，推广服务文明用语；要制定对窗口单位工作人员的培训计划，完善对窗口单位工作人员的激励机制；要探索和规范一站式服务、网络服务、委托经办、外包服务等创新服务方式，使对群众的人性化服务与对内部的人性化管理协调发展；要建立和完善监督检查机制，通过多种形式主动接受全社会和广大人民群众的监督。
附件：1．人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）
2．人力资源和社会保障窗口单位纪律要求
人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）.doc
人力资源和社会保障窗口单位纪律要求.doc
| 发文机构 | 原文地址 |
|---|---|
| 湖南省人力资源和社会保障厅 | http://rst.hunan.gov.cn/rst/xxgk/zcfg/zxzc/201407/t20140721_4229464.html |